Мы в Holiday.by нечасто получаем отзывы туристов, объёмом почти три страницы текста. Топ-менеджер IT компании - Антон Марченко - рассказал про личный опыт решения вопросов с представителями белорусской индустрии «гостеприимства». На время «удалёнки» им было принято решение провести месяц в коттедже, арендованном на территории загородного комплекса «Лесная Гавань». Всё шло в целом неплохо, пока, как в детективе, история не стала остросюжетным «боевиком» с переговорами, задержаниями, финансовыми вопросами и необходимостью оперативного переезда.
Предоставляем слово туристу. Будем обновлять информацию по мере поступления ответов от всех сторон этого конфликта, чтобы понять, почему он произошёл, можно ли его было избежать и как его сейчас можно решить.
С начала ситуации с коронавирусом решили с семьей, что стоит больше времени проводить вне Минска: людей меньше, свежий воздух, а работать можно удаленно. Мы бывали в разных местах, но в этот раз решили поехать в «Лесную Гавань» - нам понравилось расположение, варианты размещения и возможность забронировать домик на длительный срок - в нашем случае с 10 по 29 апреля.
Сначала все было просто отлично - никаких вопросов к сервису или качеству. Сделали бронь на сайте, нам перезвонила администратор и подтвердила, в дополнение управляющий решил дать нам скидку за длительную аренду. По приезду - тоже все отлично. Территория большая - бывший детский лагерь, людей почти нет. Есть ресторан и уйма места для прогулок.
Было пару небольших косяков внутри домика: душ без шторки напротив унитаза. В итоге - весь пол и сам унитаз мокрый, плохая вытяжка, пара треснутых стеклопакетов. Но это в целом терпимо. Хуже было снаружи - территорию не обрабатывают от клещей, так что после первой прогулки мы сняли с собак аж пятнадцать штук. В итоге пришлось обрабатывать уже мохнатых и самим осматривать друг друга по вечерам.
Самый большой косяк вылез утром второго дня - в 10-х числах апреля ночью на улице было холодно, поэтому мы включили обогрев. Оказалось, что это не батареи, а теплый пол, который за одну ночь умудрился разогреть домик до состояния сауны. И перенастроить его оказалось нельзя - режим или «Вкл» или «Выкл». Для взрослых это не страшно, но для 3-месячного ребенка жить в таком климате три недели - перебор. Об этом мы сообщили управляющему, и он предложил нам переехать в другой дом - чуть больше и без проблем с климатом.
Следующие за переездом две недели прошли отлично. Много гуляли по лесу, я и жена работали из ресторана. Кухня, кстати неплохая. Завтраки включены в счет, но очень однообразные. Основное меню очень типичное для усадьбы за городом. Выбор алкоголя не богатый, но мы и не особо потребители. В крайнем случае - до «Короны» в Бресте двадцать минут на машине.
Было, правда, еще небольшое происшествие с собакой. Оказалось, что охрана территории весьма условная, и ходить насквозь может в принципе кто захочет: люди из соседнего дачного поселка, отдыхающего соседнего лагеря и пр. И на одной из прогулок собака увязалась за одним таким прохожим и убежала в лес. Нашли её в соседнем лагере, но поразил сам подход охраны «Лесной Гавани». На наш вопрос, а кто был этот человек, с которым ушла наша собака, нам ответили «не знаю, просто проходил кто-то». Да, вот так «просто кто-то» ходил по территории. И охрана не особо на это реагировала.
Но самое лучшее случилось 24 апреля - за пять дней до нашего предполагаемого выселения. И это именно то, почему я пишу этот отзыв и почему «Лесная Гавань» получает от меня 1 из 10 за сервис.
Утром мы с женой отправились в Брест, чтобы пополнить запасы подгузников. Вернувшись мы узнали, что к нам приходила девушка-администратор и просила в течение 2 часов переселиться назад в домик со сломанным теплом полом. Объяснила она это тем, что домик, в котором мы живем уже две недели и в который нас переселил управляющий еще 11 апреля, сняли другие люди на выходные.
Ситуация мягко говоря оказалось странной. И я, и жена много путешествуем, как для отдыха, так и для работы. Мы были в десятках стран на пяти континентах и несколько раз попадали в ситуации, когда забронированный номер был не готов или что-то внутри нуждалось в ремонте - душ, туалет, кондиционер, ТВ. И каждый раз в таком случае администрация отеля либо устраняла неполадки, либо переселяла в аналогичный номер или в другой номер с повышением его класса. И это в целом нормальная ситуация, и я уверен, что в нее попадали многие люди за границей и даже в нашей стране. Но, думаю, никто не попадал в ситуацию, когда после переселения в другой номер через пару дней к вам снова приходил администратор и просил в течение 2 часов вернуться в сломанный номер, потому что тот, в котором вы живете сейчас – снял кто-то другой.
В общем, мы с женой решили лично поговорить с администратором. Мало ли что - в испорченный телефон играть не хотелось. Тем более, что две недели всё было хорошо. В итоге девушка Ирина пришла и довольно жёстко подтвердила «выселение в течение 2 часов». На наш вопрос, как так получилось и почему не сообщили заранее, она ответила что нам, оказывается, сделали «одолжение» и вообще-то мы должны быть благодарны, что нас поселили сюда. Так что мы должны были за два часа собрать вещи свои, вещи нашего 3-месячного сына и идти жить обратно в домик со сломанным тёплым полом, ведь иначе они не успеют убрать этот для новых гостей. И да - никаких предложений помочь перенести вещи или хотя бы дежурных извинений за неудобство.
Опешив от такой «радости», я спросил нет ли варианта остаться тут? Ведь мы уже две недели тут живём. Девушка сказала, что в целом, наверное, можно, но «цена вопроса» - 500 BYN. И честно - я даже согласился. Мы и так, выходит, заплатили в «Лесной гавани» почти $2000 (примерно 5000 BYN - прим.ред.) за проживание и ресторан, так что я посчитал что еще 500 BYN за то, чтобы не тревожить младенца и семью переноской вещей - нормальная цена. И девушка ушла.
Через пару минут мы узнали, что на территории есть и сам управляющий - Евгений. Тот самый, который и селил нас сюда. Мы решили поговорить с ним. Оказалось, что он не просто в курсе, но и сам еще раз лично просил нас переехать как можно быстрее. На мой вопрос, как так получилось, что другие люди смогли снять дом, в котором мы живём уже две недели, он повторил слова администратора: «Мы сделали вам одолжение, и вы вообще должны быть благодарны, что вас пустили в этот домик». Ага. Ведь нам надо было терпеть и жить в доме, где теплый пол устраивает нам «холокост»! На мой вопрос, можно ли как-то это решить, он ответил однозначно: «Вариантов нет». А когда я передал разговор с администратором про 500 BYN, он сделал круглые глаза и набрал девушку Ирину. С учетом довольно громкой связи диалог оказался примерно таким:
- Ну, и как ты хочешь их оставить? Что другим скажешь?
- Ну, скажем, что домик сломан и поселим в другой…
- Не, так не пойдет.
В итоге, у нас был только один вариант: в спешке собирать вещи и переселяться в дом с неисправным теплым полом. Но тут нам снова «сделали одолжение» - раз у нас маленький ребенок, то мы можем сделать это до завтра. И Евгений ушёл.
Сказать, что мы были расстроены - ничего не сказать. В итоге мы женой решили просто уехать оттуда в Брест в отель и пожить неделю там. Ведь тут мы оставаться уже точно не хотели. Тесть с тёщей стали собирать вещи, а я пошел подогнать машину и сказать Евгению и Ирине, что мы уезжаем и заплатить по остаткам счета.
На этом история могла бы закончиться, но нет. Дальше было еще веселее. По счету я рассчитался в 13-39. Через час мы загрузили первую партию вещей в машину, и я повез ребёнка, жену и тёщу в отель в Бресте. Тесть с собаками остался ждать «второго рейса». Разместившись в отеле, я выехал за тестем, но на выезде из Бреста он мне позвонил сам и сказал, чтобы я не торопился, потому что его заберёт товарищ, который на машине ехал по пути в Брест. Я уточнил, точно ли все хорошо и, получив утвердительный ответ, развернулся в сторону отеля. Но буквально через три минуты мне позвонила жена и сказала, что охрана не выпускает тестя с территории и говорит, что у нас не оплачен счёт.
Но я 100% уверен, что всё оплачено - у меня лежит чет в кармане. И меня рассчитала лично администратор Ирина. Узнав подробности, оказывается, управляющий Евгений, который сделал нам столько «одолжений», запретил выпускать нас из комплекса, пока мы не заплатить 100 BYN за «поздний выезд». Ведь мы выселились после 12-00.
И тут я разозлился по-настоящему. Напомню, я сообщил о том, что мы уезжаем в 13-30, в 13-39 я оплатил счет. То есть и Евгений, и Ирина уже знали, что мы точно не успеем выселиться до 12-00, ну разве что у нас в кармане машина времени.
Тестя два часа удерживали на территории комплекса буквально вымогая 100 BYN. И закончилось всё только после того, как я пообщался с администратором. Закончила разговор она фразой «обиженной школьницы» в духе: «Ой, всё, мне от вас ничего не надо».
Что имеем в итоге: мы с семьёй в Бресте, в хорошем отеле с хорошим сервисом. За который мы с радостью платим. Тесть в порядке и отшучивается. А вот «Лесная Гавань» теперь в моем личном чёрном списке, и я буду всячески отговаривать любых своих знакомых туда ехать.
Почему так получилось, я не знаю. Но в итоге они потеряли гостей, которые готовы были жить у них три недели и думали продлевать еще на одну. Мы были гостями, которые платили за домик даже в будние дни, когда в комплексе не было НИКОГО, кроме случайных людей, которые приезжали в ресторан. Более того, я каждый день ходил работать в ресторан, где стабильно обставлял 30-40 BYN за обеды.
И нет, мы бы не остались, если бы нас не переселили - мы бы просто уехали на третий день, запросив возврат предоплаты. Так что не думаю, что это можно считать «одолжением». Но, видимо, это не так важно, как сиюминутная возможность заработать «быстрый прайс» на людях, которые приезжают на пиво-шашлыки на выходные.
И да, если вы думаете, что нам домик кто-то чинил или его хотя бы закрыли - нет. Управляющий и администратор сдавали его минимум два раза за это время: семье с детьми и компании в стиле «пиво-водка-шашлыки».
Источник титульного фото: загородный комплекс «Лесная Гавань»
Видео прислано Антоном Марченко
Сегодня в на официальной Facebook-странице загородного комплекса отдыха «Лесная Гавань» появилась запись, которая косвенно относится как к ситуации, так и, вероятно, к оригинальному посту Антона Марченко в его личном аккаунте соцсети (осторожно, нецензурная лексика). Приводим полный текст:
«Сегодня рубрика "занимательная философия" от Лесной Гавани. Пусть не кратко, но по сути. Осторожно, лонгрид!
Быть вечно недовольным всем и вся с бесконечным списком жалоб - это же как пить дать, правда?
Нет ничего сложного в том, чтобы бесконечно и совершенно бессмысленно разражаться, стоя в очереди на кассе, или разозлиться в ответ на откровенную чушь и нелепую шутку.
Легко быть постоянно критикующим, правда? В любой компании всегда же есть, о чем поговорить и кого обсудить. Кого непременно осудить.
Быть вечным скептиком ведь и правда несложно. Видеть во всем и всегда нет вместо да. Слишком громкие соседи. Слишком темные фонари. Слишком жарко. Или слишком холодно. Слишком малые порции. Слишком большие порции. Слишком концептуально. Или слишком несовременно. Слишком чисто. Или слишком часто. Все не так и все не то.
А быть уверенным в своей единоличной правде в современном мире онлайн-форматов - это еще проще, правда? Быть верховным судьей, не выслушав все позиции сторон...
Каждое утро мы надеваем свои тяжелые судейские мантии, берем в руки умные девайсы и выносим свои ежесекундные вердикты.
Лайки, дизлайки, разъяренные смайлы, пальцы вниз, комменты...
Отзывы, потому что не впечатлило, одна звезда, потому что много людей... Стук молоточком - приговор окончателен и обжалованию не подлежит.
А ведь что мы думаем... Загонять в рамки, навешивать ярлыки. поддакивать с видом умной совы - это, конечно, проще простого. А вот разобраться. выслушать, взять самую тяжелую лопату и максимально глубоко копнуть - куда сложнее.
Это мы к чему? Да, мы все не идеальные. Да, в жизни случаются fuck up. Но нужно иметь смелость их признать и двигаться дальше. К еще большим рекордам и лучшим достижениям. И к тысячам довольных Гостей.
Вывод сей басни таков: прежде, чем рубить с плеча, семь раз подумай. А может, все решается гораздо проще? В простых разговорах, в простых просьбах, в простых замечаниях. За чашечкой эспрессо, например. И близкие люди станут еще ближе, а ситуации - в разы проще.»
Мы уведомили администрацию загородного комплекса по поводу отзыва Антона Марченко, и нами был получен официальный ответ. Публикуем его полностью.
Меня зовут Кирилюк Евгений, директор ООО «Лесная Гавань». Теперь наша официальная версия происходящего.
Гостем Антоном был забронирован бунгало на 4 взрослых человека, одного ребенка до 3 лет, и двух собак в период с 08.04. по 29.04.2020.
Стоимость бунгало по акционному прайсу составляет 200 рублей в сутки., вместо регулярного 250 рублей в сутки. Учитывая длительный период проживания, Гостю мы пошли на индивидуальные условия и не брали оплату за собак. К слову, по прейскуранту нашего комплекса, за размещение одного домашнего животного, мы взимаем оплату 10 рублей в сутки.
Гости заселились 08 апреля в 15:55. А не 10-го, как указано в отзыве Антона. Для маленького ребёнка была предоставлена кроватка-манеж, от которой Гости отказались.
09 апреля Андрей (тесть Антона) пришел на рецепцию c замечаниями по поводу работы тёплого пола. Этот вопрос сразу же был принят во внимание, теплый пол отрегулировали, но система отопления так устроена, что моментально тёплый пол не остывает. Антон в своем отзыве написал про сломанный пол, который «быстро починить нельзя». Пол не был сломан, у нас работает автоматизированная система отопления. В нем была отрегулирована температура, и небольшой промежуток времени необходим был, чтобы пол остыл.
Учитывая длительный период пребывания, и состав Гостей из 4 взрослых, одного маленького ребенка и двух собак, я сам предложил Гостям переселиться в наш Премиум-Хаус. Хочу обратить внимание, что Гостям было предложено переселиться в номер выше категории, площадь которого 176 м.кв. (вместо 90 м.кв. в бунгало), а не «чуть больше», как указано было Антоном. Премиум-Хаус с камином и сауной, которую мы Гостям предлагали протопить. Стоимость Премиум-Хауса по нашему прейскуранту составляет 500 рублей в сутки.
Антон со своей семьей проживал в Премиум-Хаус в период с 09 апреля по 24 апреля по стоимости бунгало без доплаты - 200 рублей в сутки. В том числе без взимания дополнительной оплаты за собак.
К слову, собаки гуляли по территории комплекса без поводка и намордника, и Гости за ними на территории ничего не убирали.
При смене номера Антон был предупреждён о том, что номер нужно будет освободить 24 апреля, так как с 25 апреля в Премиум-Хаус въезжают другие Гости. Бронирование этого номера у нас зафиксировано в нашей системе бронирования еще 8 марта. Но, видимо, Антон, возможно, такое предупреждение счёл не нужным упомянуть.
21 апреля, в 16:00 Гостя еще раз предварительно уведомили о переезде в другой номер на ресепшене комплекса. Это зафиксировано на наших видеокамерах.
24 апреля Гость отказался переехать в первоначальный номер. К слову, Антон ссылается снова на сломанный пол. Эта информация совершенно не соответствует действительности. Пол исправен, и сейчас в этом бунгало прекрасно проживают Гости.
Вымогательства никакого не было. Антону было предложено задержаться еще на сутки сверх заранее оговоренного срока по прайсовой цене Премиум-Хауса – 500 рублей.
Хотим тоже пояснить, почему здесь мы не пошли на дополнительные уступки. В номере все-таки длительный период проживали две собаки, и, конечно, номер нуждался в дополнительной усиленной уборке после домашних животных. Но так как Гость не хотел освободить номер заранее для проведения этих мер, ему был предложен вариант остаться на сутки в Премиум-Хаусе по его прайсовой цене. Повторюсь, что такое предложение было только на сутки! С 25 апреля у нас Премиум-Хаус был забронирован заблаговременно.
По поводу комментария об уборке и неисправностях.
Ни разу Гость не обратился к администрации с просьбой устранить неисправности. Такого факта не было зафиксировано ни в устных, ни в письменных формах. Любые другие просьбы Гостя выполнялись незамедлительно.
Обратим внимание, что Гостю в ресторане готовили завтраки, не заявленные в меню, чтобы разнообразить такой рацион. Кроме этого, наша кухня по просьбе Гостей подкармливала их собак. По пожеланиям Гостей приносила блюда доставлялись в том числе в номер. На пасху наша кухня поздравила Гостей с праздником и подготовила пасхальные угощения от шеф-повара. Отношение кухни было особо лояльным.
По поводу уборки Гость просил лишний раз его не беспокоить и не приходить, ссылаясь на то, что у него нервничают собаки. Около пяти раз за все время наших горничных Гости не пускали на уборку, просто забирали чистые полотенца и возвращали грязные. На запланированную смену белья, которая у нас 1 раз в 3 дня, пускали тоже не всегда.
Шторки в душевых у нас не предусмотрены. Это не совсем гигиенично, и унитаз у нас разделен стеклом.
После этого инцидента, я, конечно, созванивался с Гостями. Считаю для себя обязательным всегда выслушать все мнения сторон и дать свои разъяснения. Антон отказался разговаривать, сославшись на свою занятость. И как говорят наши сотрудники, Антона в комплексе видели редко. Он часто уезжал и многие коммуникации происходили с тестем Андреем либо женой Антона.
Андрей (тесть) опроверг в разговоре слова о том, что его держали на территории 2 часа и не выпускали. Да, минут пятнадцать заняли выяснение всех обстоятельств. Оставшееся время до приезда Антона тесть гулял с собаками по территории и даже просил нашего администратора ресторана Викторию довезти его до Бреста. Она согласилась без каких-то вопросов, но так как её рабочая смена заканчивается в 21.00, то завезти она могла только в это время. В итоге Андрея забрал его знакомый. Выезд машины зафиксирован камерой.
100 рублей за поздний выезд Гость не оплачивал, хотя этот пункт предусмотрен нашим договором. Гость выехал в 18.15! С момента расчёта прошло более четырёх часов, и никто Гостя не торопил. Конечно, если бы Гости обратились к нам с просьбой продлить период выселения, мы пошли бы на встречу. С нами никто по этому поводу не разговаривал, договором предусмотрена оплата за поздний выезд. И никто в нарушение договорных обязательств не действовал.
Мы сожалеем, что за все время пребывания в «Лесной Гавани» Гость ни разу не обратился к нам с какими-то своими претензиями, и все его недовольства нам стали известны только после его выселения.
Так же Антон указал, что заплатил 5000 рублей, за проживание в период с 08.04 по 24.04.2020г.
Хотим заметить, что при заселении 8 апреля Антон заплатил 2 100 рублей, при выселении 24 апреля, счёт за проживание составил 1100 рублей, а так же счёт за питание в ресторане - 138.40 рублей.
Мы, конечно, сожалеем, что у Гостя осталось такое впечатление от отдыха в нашем комплексе. Раз история приобрела такой резонанс, считаем нужным высказать свою позицию и обратить внимание на явные расхождения фактов и осознанное желание упустить из виду все индивидуальные условия, которые были предоставлены Антону и его семье. Благодарим за внимание и надеемся на объективную оценку ситуации.
-----------------------
27 апреля Антон Марченко в своём личном аккаунте Facebook ответил директору комплекса Евгению. Ответ можно почитать по ссылке (внимание, есть нецензурная лексика!).
-----------------------
Комментарий юриста Ильи Латышева по ситуации
Если гость приехал в загородный комплекс отдыха или агроусадьбу, а в ней сломан пол / санузел / окно (или ещё что-то существенное для проживания), я бы рекомендовал во избежание дальнейших споров всё общение по проблемной ситуации переводить в формальную плоскость: подавать владельцу письменное заявление и требовать от него письменный ответ.
Да, это может выглядеть дико, но потом не возникнет ситуации, типа описанной выше, где у каждой стороны оказалась «своя правда».
В заявлении стоит зафиксировать список претензий и свои требования. Ответ на заявление, в принципе, может быть в виде «визы» на самом заявлении. Например, «переселить в другой дом/номер», «устранить заявленные недостатки этого номера» и т.д.
В описанной ситуации с «Лесной гаванью» на их сайте размещена публичная оферта. Она, правда, применительно к описанной ситуации особой конкретики не содержит. Я бы обратил внимание на пункт 5.4. оферты, который предусматривает, что предоставление услуг в рамках настоящего договора для Заказчиков, являющихся физическими лицами, подтверждается фактом потребления Заказчика оказанных ему Услуг и отсутствием предъявленных Заказчиком письменных претензий по оказанным Исполнителем услугам.
Поскольку отдыхающий письменных претензий администрации комплекса не заявлял (или не предоставил редакции доказательств таковых), формально получается, что ему оказаны услуги надлежащего качества.
В любом случае, при отсутствии достаточного регулирования отношений между отдыхающим и конкретной гостиницей/усадьбой формой применяемого ею договора их отношения регулируются нормами Гражданского кодекса, Закона «О защите прав потребителей», Правилами гостиничного обслуживания в Республике Беларусь.
-----------------------
В любом случае Holiday.by рекомендует заключать договор с местами отдыха и руководствоваться его пунктами по любым, даже внештатным, ситуациям. Специально для тех, кто выберет отдых в Беларуси вместе с юристом составили гид, как правильно подписать договор с усадьбой, коттеджем или загородным комплексом.
Свои комментарии по ситуации можно оставлять по этой ссылке в Facebook Holiday.by
Подпишись на Holiday.by!
Только отборные материалы в наших каналах