Оксана Бичун — женщина-безупречность. Звучит пафосно, но, если бы познакомились с ней вживую, то поняли, о чём речь. Всё идеально: от безукоризненной укладки до выверенных интонаций. Внешняя мягкость, за которой видна железная хватка и адская самодисциплина. Детали интервью утверждаем через помощницу. В офисе — корпоративный этикет и раздельный сбор мусора. Такое же продуманное отношение к туристическим продуктам, которые создаёт компания. Результат: активная база из 10 000 возвратных клиентов (воспользовались услугами туроператора более трёх раз). Перфекционизм как залог успеха бизнеса? Давайте разбираться.
Для тех, кто не курсе: туроператор — это оптовик. Он разрабатывает туры, которые будут хорошо продаваться на массовом рынке. Компания «Солвекс» в Беларуси работает с 1995 года. Основным направлением её деятельности является организация взрослого и детского отдыха в Беларуси, Болгарии, Греции, Израиле, Испании, Иордании, России, Грузии, на Кипре. Бурный расцвет бизнеса начался в 2007 году, когда в руководство компании пришла героиня сегодняшнего интервью, та самая Оксана Бичун. За двенадцать лет она развила агентскую сеть, укрепила позиции фирмы, резко увеличила прибыль предприятия и создала базу постоянных клиентов. При этом сама слегка разочаровалась в пакетном туризме и мечтает о том времени, когда белорусы полностью перейдут на поиск индивидуальных туров.
Туризм умер. Да здравствует туризм
На данный момент с туроператором «Солвекс» сотрудничает более 200 агентств. При этом Оксана продолжает консультировать туристов, как рядовой менеджер. Я разговаривала с людьми, которые обращались к ней с просьбой подобрать отель. У каждого из них осталось чувство, что им была оказана эксклюзивная консультация. На этом моменте можно не верить на слово, а просто позвонить в компанию. Столкнётесь с обслуживанием высочайшего класса. Самое интересное, что после нескольких поездок по массовым направлениям, люди возвращаются и, как клиенты, выходят на качественно новый уровень. Они просят составить индивидуальный тур — и, самое главное, готовы за это платить. В этом руководитель «Солвекс» видит будущее всей сферы, так как по продаже массовых курортов последнее время есть много «но».
— Основная деятельность компании — это создание и продажа пакетных туров?
— К сожалению, да.
— Почему «к сожалению»? Ведь это же приносит прибыль?
— Дело не только в прибыли. Продажа массовых направлений больше не приносит удовольствия. Это дело превратилось в извечную борьбу между конкурентами: а кто же даст большую скидку на тур? Все забывают о том, какая эта ответственность — отправить человека на отдых и проследить, чтобы всё прошло идеально. Клиент бежит за низкой ценой, а в итоге страдает от отсутствия гарантий и плохого сервиса на месте. Ситуация, которая сегодня сложилась, отсутствие чёткого регулирования функций туроператора и турагентов — это настоящая болезнь всей сферы.
Когда я начинала управлять бизнесом в 2007 году, такого не было. Но с приходом ряда крупных иностранных компаний вся система белорусского туризма серьёзно пошатнулась. Мы столкнулись с такими проблемами, как глобализация и монополизация. Это сказалось на имидже и работоспособности всей отрасли.
— За тот период, пока вы управляли компанией, это был самый сложный период?
— Был ещё сложнее, в 2011 году. Те процессы, которые происходили в стране, коснулись и нашего бизнеса. При попытке стабилизировать белорусский рубль, правительство обязало, в том числе, туристические компании продавать 30% валютной выручки по курсу в несколько раз ниже рыночного. Вот тогда был очень сложный период. Он длился порядка 9 месяцев.
— Тем не менее, компания продолжила работу?
— Мы быстро переориентировали спрос на внутренний и въездной туризм. Это была целая стратегия, которая позволила сохранить кадры и имя надёжного туроператора. Оглядываясь назад, я испытываю чувство огромного удовольствия от работы, которую проделала команда. Выход есть всегда, надо его только найти. В этом и заключается миссия руководителя.
— То есть, мысли о закрытии не было?
— Я даже не могла об этом подумать, за мной стояла команда, которая мне доверяла. Это не про меня — сделать шаг назад.
«Все приходят устраиваться на работу и говорят: хочу путешествовать. Ни один не сказал: хочу нести ответственность»
К слову, сформировать профессиональную команду в туристическом бизнесе — это отдельный талант. Одна из главных проблем сферы — текучесть кадров. Планка требований к соискателям опущена предельно низко. На работу может устроиться любой человек без квалификации, если он просто готов «сидеть на телефоне» за небольшой процент.
— Туризм — не лёгкий бизнес. Это огромная ответственность перед людьми, которые тебе доверяют, перед поставщиками и даже, если хотите, перед страной.
— Многие люди сейчас прочитают и подумают: о чём она? Какая ответственность перед страной, если можно быстро открыть турфирму, снизить маржу и получить хорошую прибыль за короткий сезон.
— Возможно, многие действительно об этом рассуждают. Во всяком случае, ребята, которые приходят устраиваться на работу, так и говорят: хочу путешествовать. Ни один не сказал: хочу нести ответственность и испытывать трудности. При этом, если я вижу человека, который хочет быть полезен, мы точно сработаемся. Для обучения персонала мы разработали Академию «Солвекс». Но всё равно случается, что ожидания и реальность не совпадают. Тогда обе стороны совместно принимают решение о продлении сотрудничества. У нас ведь в стране нет рабства (смеётся — прим. редакции).
— Нет рабства — к сожалению или к счастью?
— К счастью. Потому что если сотрудник не проникся этой работой, его никто никогда не удержит. Для урегулирования кадровых вопросов мы продумали тестовую систему. Также оценивается количество часов, потраченных на обучение, и их стоимость. Если после испытательного срока и стажировки человек решает, что эта сфера ему не подходит, он возмещает затраты компании.
— И как, это эффективно?
— Очень эффективно. Во всех вопросах должна быть обоюдная ответственность. Моя задача, как руководителя — обеспечить возможность карьерного роста. Процесс обучения поставлен в компании на первое место. Стоимость всей программы невысока — 250 BYN. Тем не менее, ребята осознают: успешное прохождение теста гарантирует им получение высокооплачиваемого рабочего места. Это добавляет заинтересованности. Если у кого-то не сложилось, он в любом случае получает сертификат об обучении, который становится дополнительным бонусом при приёме в другую компанию.
— Если честно, достаточно смелое решение. Вы же по сути отсеиваете огромный поток соискателей.
— На последнюю вакансию мы приняли двести пятьдесят откликов. К нам хотели устроиться и монтажники, и строители, и воспитатели. Все почему-то считают, что для туризма не нужна квалификация. Но ведь если ты пришёл без компетенций, тебе их нужно как-то получить? Мы предоставляем возможность обучения. Наша академия — это настоящее спасение. Иначе где брать специалистов?
Миссия — не зацикливаться на прибыли
— Изначально компания развивалась, как болгарское предприятие. Но постепенно возникла потребность заниматься и новыми направлениями. Я всегда говорю, что клиент — наш работодатель, и мы обязаны прислушиваться к его желаниям. Так называемые «хотелки» и капризы потребителя — на самом деле, движущая сила любого бизнеса. Именно благодаря им ты формируешь новые компетенции, и уже назавтра умеешь делать то, о чём и не мечтал. Например, благодаря нашим клиентам мы стали заниматься организацией детского отдыха. В этом году стартует наш новый проект со своей интересной концепцией. Он создан на базе отеля «Экспедиция» и называется «Детская Лесная Республика». Не секрет, что сейчас существует определенный дефицит качественно детского отдыха. Родители опасаются отправлять ребят за границу и при этом хотят предоставить им возможность пожить без опеки, в природе, без излишней информационной нагрузки. Мы предлагаем детям за девять дней построить собственную Республику — так, как они сами хотят. Равный обучает равного. Выбирается президент, парламент, создаются министерства спорта, здоровья, культуры. Всего в «стране» проживает 120 человек. В лагере организован верёвочный городок, скалодром и другие активности. Дети проживают в уютных теплых непромокаемых чумах. Стоимость такой программы — 480 BYN. В цену входит работа педагогов, пятиразовое питание, медицинское обслуживание, охрана лагеря. Уже сейчас идёт активная запись, мы видим, что лагерь будет успешным.
— Чего вы ожидаете от этого проекта в первую очередь? Хорошую прибыль?
— Во-первых, это новое и интересное направление работы, которое удобно контролировать по качеству обслуживания. Во-вторых, проект позволит реализовать социальные функции. Ну и прибыль, безусловно. И, всё-таки, я социально ответственный человек. Мне важно, чтобы деятельность была полезна, а не только коммерчески выгодна. Самое главное, чтобы человек получил услугу и в следующем году опять вернулся. Мы же не раздаём здесь одноразовые бахилы. Когда в основе бизнеса только деньги, считай, что ты скоро его потеряешь. Должно быть что-то большое. Нельзя в фундамент дела закладывать количество выручки, которую нужно сделать за сезон. Это не единственный показатель успешности. Касается, и массовых направлений, и, особенно, работы с индивидуальными турами.
— Вы хотели бы, чтобы последних запросов стало больше?
— Да, хотела бы. Я сегодня честна с собой. Думаю, туризм придет к этому уже в самое ближайшее время. С появлением нового активного, молодого поколения, которое в совершенстве владеет иностранными языками и живёт в мире технологий, где по банковской карте можно купить билет в любую страну, функции туристических компаний упрощаются.
Но всегда останутся отношения, которые люди будут покупать. Клиенты захотят доверить свою мечту в надёжные руки. В бизнесе найдут себя те, кто сможет предложить рынку эксклюзив, индивидуальный подход. Технологичность, сочетание тактичности, корректности и умение выявлять потребность — это будущее туризма.
Подпишись на Holiday.by!
Только отборные материалы в наших каналах