Слух о том, что болгарские туроператоры собираются создать список неблагонадежных туристов, въезд которым в страну впоследствии будет заказан, спровоцировал волну обсуждений на туристическом рынке Беларуси. А заодно и поднял вопрос о том, нужен ли подобный список белорусским турфирмам. Holiday.by решил узнать, существуют ли подобные «черные базы» у белорусских компаний и пригласил игроков туррынка порассуждать на тему необходимости их создания.
Мировой туристический рынок, как и многие другие сферы, давно испытывает на себе все «прелести» клиентского терроризма. А посему постоянны попытки самостоятельно защитить себя от «нападок» неблагонадежных туристов – профессиональных вымогателей, мошенников, да и просто дебоширов, портящих отдых окружающим и работу компаниям. Не секрет, что «черные списки» ведут российские авиакомпании «Аэрофлот» и «Трансаэро», о чем лично сообщали их директора. Более того, Ольга Плешакова - гендиректор последней - отметила, что воздушный перевозчик активно выступает за легализацию этих баз данных и обмен ими между различными авиакомпаниями.
К слову, МВД России неоднократно подчеркивало, что введение «черных списков» для пассажиров авиакомпаний нарушит право граждан на свободу передвижения.
Не только авиаперевозчики стремятся оградить себя от дебоширов на борту, российские туроператоры в 2007 году создали закрытый для простых смертных сайт, располагающий списком «профессиональных туристов», которые специализируются на выкачивании денег из турфирм. В российском сегменте одной из соцсетей по сей день функционирует группа, созданная специально для фирм, предоставляющих услуги в сфере отдыха и туризма. Члены данного комьюнити обмениваются между собой данными о туристах, работа с которыми создала массу проблем компании. Примечательно, что группа закрытая – чтобы стать ее членом, нужно пройти несколько этапов проверки и регистрации. Была попытка подобным образом защититься и у украинских коллег – они вносили в негласные списки туристов, которые не полностью оплатили тур, отказались от поездки в последний момент, варили картошку в умывальнике отеля (и такое было!), нападали на экскурсовода или целенаправленно собирали компромат на фирму-организатора отдыха. Однако вопрос объективности и законности данных списков остается открытым.
Туристический портал Holiday.by решил поинтересоваться у игроков туристического рынка Беларуси о существовании отечественных «черных списков» и потребности в них.
Лариса Волкова, заместитель директора по туризму компании «Труксан»:
- Мне кажется, что у каждой туристической компании, которая уже проработала определенное время, есть негласный список туристов, которых она не хотела бы видеть в своем офисе. Я уже 10 лет работаю в туризме и тоже сталкивалась с подобными клиентами – профессиональными жалобщиками, шантажистами, которые после отдыха любыми способами, часто некорректными, пытаются вытребовать компенсацию за какие-либо мелочи или ошибки в организации отдыха. Причем, при детальном разбирательстве оказывается, что вины турфирмы, как правило, в сложившейся ситуации нет. К сожалению, работа с подобными туристами – привычная практика для наших компаний. Если ситуация не «аховая», каждый пытается разобраться с ней самостоятельно. Однако если случай вопиющий, это становится известно туристической общественности – имя «черного туриста» уже на слуху у всех. Хотя стоит сказать, что в некоторых случаях турфирма сама становится виновницей сложившейся ситуации – неполная или неверно предоставленная информация становится причиной конфликта. Поэтому в своей работе я всегда руководствуюсь принципом предоставления максимальной правды туристу – о туре, отеле, стране, отдыхе. Может быть, именно поэтому у нашей молодой компании пока нет своего «черного списка».
Людмила Сороко, директор туристической компании «Ванда»:
- В нашей компании «черного списка» туристов пока нет, однако, если признаться откровенно, меня иногда посещают мысли о его создании. За пояснениями такого моего ответа далеко ходить не нужно. Рабочая неделя для нас началась со скандала с туристами, в котором нет вины компании «Ванда». Не по нашей вине был задержан вылет самолета, соответственно, сорван трансфер, сроки... Мы сделали все возможное, чтобы отдых не был испорчен – организовали ночлег, договорились о трансфере. И получили поток негатива, скандалов со стороны туристов, которые даже не стали разбираться в ситуации. Хотя изначально мы рекомендовали заключать договор с транспортной компанией, ведь наша турфирма транспортных услуг не оказывает и, соответственно, ответственности за качество их оказания не несет. К сожалению, туристов-скандалистов очень много. Турфирмы, которые стараются заработать каждый рубль, терпят, работают с ними. Хотя, по справедливости, таким хамам и нахалам следовало бы отказывать.
Валентин Царков, генеральный директор совместного болгарско-белорусского предприятия «БАЛКАНИНТУР»:
- Когда-то среди белорусских туроператоров существовал «черный список» туристов. На тот момент среди клиентов было большое количество так называемых профессиональных вымогателей – я сам лично в своей практике встречался с такими, знаю 4-5 семей, которые этим живут. Они покупают тур, отправляются на отдых, там собирают целый пакет «компромата», а после являются в фирму и требуют возврата денег, моральной компенсации. Что примечательно, очень часто «компромат» оказывается просто подтасовкой фактов. Например, была такая история, когда турист предоставил фото шведского стола в момент, когда он уже закрыт, с претензией, что так выглядел стол до приема пищи. Он «прокололся» в том, что на фотографии стояло время снимка. Конечно, в таких ситуациях мы боремся за свою репутацию, собираем опровержения. Однажды мне лично пришлось потратить две недели времени, много сил и денег на то, чтобы собрать все документы, доказывающие невиновность фирмы по претензиям клиента. Очень жаль затраченных нервов и денег, однако я считаю, что именно так нужно поступать. Компании, которые просто «откупаются» от таких клиентов, оказывают себе и коллегам медвежью услугу. Поэтому, исходя из своего опыта, могу сказать, что «черные списки» - хорошая, удобная практика, позволяющая сэкономить силы и деньги. Другой вопрос, насколько законно составление подобных списков? Знаю, что те, кому сильно досталось от таких «террористов», делятся с коллегами, предупреждают во внутренней переписке. В компании «БАЛКАНИНТУР» каких-либо официальных «черных списков» нет, но, поверьте, такие клиенты запоминаются надолго. Наши менеджеры отработали помногу лет и всех их знают в лицо.
Оксана Бичун, генеральный директор туристического предприятия Solvex:
- Сегодня, к сожалению, тема «клиентского терроризма» для туристических компаний очень остра. Люди, которые отдохнули, образно говоря, на рубль, хотят вернуть себе два. По возвращении из тура они не пытаются сформулировать проблему, разобраться в конфликтной ситуации, попробовать решить ее, а сразу требуют золотые горы. Есть такие, которые сознательно подтасовывают факты, чтобы нажиться потом на смоделированной ими же ситуации. Хорошо, что мы относительно редко встречаемся с такими вымогателями. Как правило, это 1-2 клиента из 1000. К сожалению, сфера услуг не может оградить себя от таких клиентов. Мы не можем диагностировать то, кто пришел к нам в офис, как он поведет себя дальше. Если есть какие-то «звоночки», как придирчивость, изменение решения, конфликтность, то, возможно, стоит изначально отказать такому посетителю. Однако добросовестные операторы так не делают, они всегда стараются идти навстречу клиенту. И, как правило, оказываются жертвами мошенников, втягиваются в судебные тяжбы. «Черные списки» были бы хорошей защитой от попадания в подобные ситуации, к тому же заставили бы многих туристов «включить голову» на отдыхе. Насколько я знаю, идеи создать такие базы ходили среди туристической общественности, однако кооперации впоследствии не было по этому вопросу – лично мне не довелось увидеть каких-либо списков. Хотя я бы с интересом ознакомилась с их содержанием. В нашей компании какого-либо официального «черного списка» нет, и искренне хочется, чтобы наши клиенты в подобные списки не попадали.
КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА
Илья Латышев, управляющий партнер юридической компании «Райдла Лейинш Норкус», главный редактор проекта «Юркаталог»:
- На сегодняшний день в Беларуси отсутствует законодательство, которое бы регулировало вопросы сбора и распространения личных данных граждан. Поэтому формально формирование таких «черных списков» законодательство не нарушает. При этом я предполагаю, что информация о людях в эти списки попадает законным способом (например, паспортные данные берутся из заключенных с турфирмой договоров).
Распространение этой информации будет нарушать законодательство, только если данная информация не соответствует действительности. Это будет являться распространением информации, порочащей честь и достоинство.
Что касается отказа заключить договор с человеком из «черного списка», то такой отказ будет нарушать закон, если основанием для него будет исключительно то, что в турфирму обратился участник «черного списка». Договор на туристические услуги является публичным и заключать его должны с каждым клиентом.
Есть что добавить? Делитесь в комментариях!
Подпишись на Holiday.by!
Только отборные материалы в наших каналах