В простой форме рассказываем, как правильно решать вопросы с возвратами денег за аннулированный тур или в случае вашего отказа от ранее купленной в турагентстве путёвки.
Мировой туризм на какое-то время приостановил свою работу. Миллионы туристов никуда не уехали, а кто-то не может вернуться домой из-за закрытых границ. Отменены ранее оплаченные туры, а кто-то пытается отказаться от будущего отдыха. Если подобная ситуация вас коснулась, почитайте наши подсказки. Они помогут правильно действовать.
Кратко: чтобы занять правильную позицию
Подробнее: Сегодня вам надо быстро понять «кто есть кто» на туристическом рынке. Турагентство выбрало вам авиатур и, получив от вас 100% стоимость тура, забронировало его у туроператора. Из этой оплаты агент оставил у себя примерно 5%-10% своей комиссии, а оставшиеся средства передал оператору за ваш отдых. Туроператор по похожей схеме отправил деньги в отель, авиакомпанию и пр. В итоге большая часть ваших денег сейчас находится за границей - у авиакомпаний и принимающей стороны. Так выглядит бронирование авиационного тура. В случае автобусного экскурсионного тура у вас могут попросить внести небольшую часть для резервирования вашего места в автобусе, а всю оставшуюся часть необходимо оплачивать непосредственно перед началом поездки. В обоих случаях кроме стоимости тура агентством за свою работу по консультации и подбору путёвки может взиматься туруслуга.
Кратко: быстро (никак) не получится, и МСиТ подтверждает.
Подробнее: давайте успокоимся и немного поговорим. Вы не полетели в отпуск из-за закрытия границ или отказываетесь от тура в будущем? От этого многое зависит. Забегая вперёд, возврат денег в обоих случаях не будет быстрым, потому что внесённые вами ранее денежные средства в настоящий момент распределены между турагентами, туроператорами, транспортными компаниями и принимающей стороной. Всё это носит международный характер. Абсолютное большинство ваших денег сейчас где-то в Египте, Таиланде, Чехии или Украине и т.д.. Требовать деньги «сейчас же» у турагентов не получится. С этим согласно Министерство спорта и туризма РБ, заявляя, что возвратов денег в 7-дневный срок ждать не нужно. Надо соблюсти документальную процедуру, ведь между вами и агентством заключен договор.
Кратко: правильно написать заявление
Подробнее: если вы всё-таки решились на возврат, сперва надо понять вашу причину. Если вы хотите вернуть деньги за отменённый из-за мировых событий тур, вам надо правильно описать ситуацию в заявлении на имя директора турагентства. Если вы хотите отказаться от будущей поездки, то сперва надо расторгнуть договор с агентством. По белорусскому законодательству у турагента на ответ по вашему заявлению есть 14 дней. В обоих случаях после этого всем – турагенту и вам – надо будет ждать ответа от туроператора.
На встрече между турагентами и операторами РСТО в Минске 20 марта 2020 белорусские операторские компании пообещали рассматривать все письма об аннуляциях и возвратах денежных средств, не выходя за рамки 14 дней для официального ответа, аргументируя невозможность моментального реагирования шквалом таких обращений от агентов по своим туристам (это правда). Надо обратить внимание, что ряд запросов по вашему заявлению турагент будет отправлять за границу иностранным туроператорским компаниям. В этом случае на сроки их ответа не распространяется белорусское законодательство про 14 дней. По факту получения ответа от оператора турагентство может уведомить вас о его наличии, чтобы ознакомить с движением по вопросам из вашего заявления.
Кратко: официальный алгоритм должен стать известен к концу марта 2020
Подробнее: если вы не вылетели на самолёте в запланированный и уже 100% предоплаченный отпуск, то все ваши деньги за вычетом комиссий агентов и операторов, уже находятся в той стране, где вы планировали отдыхать и авиакомпании. В этом случае на основании вашего заявления ваш агент делает запрос туроператору с просьбой вернуть деньги за неоказанные услуги. Вы можете понять, сколько людей не вылетело на свои курорты в одночасье по всему миру. Операторы принимают эти заявки, рассматривают и по каждой дают ответ. Получить деньги от отелей (иногда временно закрытых из-за карантина - ред.) и авиакомпаний, находящихся за границей в сегодняшних условиях – тоже не самое простое и быстрое дело.
Сегодня белорусские турагенты говорят, что будут возвращать деньги своим туристам сразу же, как операторы (получив их у принимающей стороны) вернут им средства на расчётные счета. Единого алгоритма на 20 марта 2020 нет – он должен появиться после встреч ассоциаций туроператоров, турагентов и представителей Министерства спорта и туризма в ближайшее время. 20 марта 2020 на встрече РСТО, РАТА с турагентствами Беларуси сформирована рабочая группа по выработке этого алгоритма. Правительство Беларуси должно ответить на отправленные по ситуации письма от представителей отрасли и МСиТ до конца марта 2020. Факт в том, что одновременно и моментально все деньги вернуть не получится. Это глобальная ситуация на международном туристическом рынке.
Кратко: возможно не все
Подробнее: когда вы заключали договор с турагентством и начинали процесс бронирования тура, с большой вероятностью вы вносили какие-то средства, чтобы агент под ваш запрос забронировал отдых. Это означает, что в цепочке уже появился туроператор, которому направлена основная часть ваших денег. Поэтому если вы чётко решаете отказаться от путёвки, дата начала которой в будущем, первое, что нужно сделать, это расторгнуть договор с вашим турагентством (но торопиться с этим не нужно - дочитайте все подсказки до конца). Агент сообщит туроператору, что вы отказываетесь от услуг – отменит ваше бронирование. И сообщит вам ответ оператора. Вместе с этим ваш турагент получит от оператора расчёт так называемых ФПР (фактически понесённых расходов - ред.). В итоге вы можете рассчитывать на возврат денежных средств за вычетом ФПР и туруслуги. В случае последней нужно изучать договор с агентством.
Кратко: не все, ведь отказ по вашей инициативе, а часть услуг уже оказана
Подробнее: большая вероятность, что все деньги за тур вам не вернуть. Их турагенты не вернут вам и завтра, несмотря на заявления и даже суды (это самый плохой сценарий для клиента - ред.). Слишком много туристов во всём мире сейчас находятся в «подвешенном состоянии». Экономическая система, как и бухгалтерия отрасли к одномоментному возврату не готова. Вы прекрасно понимаете, что часть работы – консультации агента по отдыху, частично или весь процесс бронирования на стороне туроператора и пр. – была осуществлена до наступления чрезвычайной ситуации или вашего заявления о расторжении договора. Поэтому вы можете рассчитывать на возврат той суммы, которая остаётся после фактически понесённых расходов турагентом и оператором. Об этом сказано в статье 20 Закона РБ «О туризме». Как быть в ситуации, когда вы остались дома по причине закрытых границ – написано выше. Надо ждать ответа оператора турагенту по вашей заявке на отказ (их сейчас в планетарном масштабе очень много). Поход в суд сегодня даст самый негативный для самого туристам результат.
Кратко: поверить туроператору
Подробнее: туроператоры неохотно дают официальные письма с подробной расшифровкой расходов по статьям, так как они являются частью коммерческой тайны крупных международных компаний. Также обращаем ваше внимание, что помимо ФПР туроператора свои фактически понесённые расходы есть и турагента - информационно-консультационная услуга по подбору и работа по бронированию вашего тура. Единственное место, где можно будет требовать «открыть все карты» по ФПР в деталях - это суд. До него максимум, на что можно рассчитывать туристу - электронное письмо от туроператора к турагенту с указанием общей суммы.
Кратко: в ряде случаев - возможно
Подробнее: подписывая договор с турагентством, вы берете на себя обязательство по все 100% стоимости тура. Фактически понесённые расходы не могут её превышать, за исключением некоторых случаев при покупке туров в страну, требующую оформления визы (когда при уже открытой визе под тур, консульские службы выставляют штраф за нецелевое использование визы - ред.). Если при оформлении тура в агентстве вам была предоставлена рассрочка, и в кассу вы внесли не 100% стоимости, а какую-то часть, то при аннуляции тура ФПР могут быть выше этой суммы. В этом случае турагент вправе требовать от вас полную оплату своих фактически понесённых расходов.
Кратко: если будет куплен ваш отказной билет, номер или весь тур
Подробно: объясняем на примере. Сегодня туроператор через турагента сообщил вам, что его фактически понесённые расходы составляют 1000 рублей. Завтра по заявке от другого турагентства оператор заселяет в «ваш» номер другого туриста. Или же он продаёт ваш «отказной» авиабилет. В результате, фактически понесённые расходы оператора становятся 500 рублей. Туроператор перечисляет агентству сумму 1000 – 500 = 500 рублей. Агент радостно сообщает вам, что есть ещё одна сумма к возврату. Надо учесть, что это касается только туров, где дата начала отдыха максимально отнесена от сегодняшнего дня.
Кратко: суд может обязать вернуть деньги, но их можно не увидеть вовсе
Подробнее: речь идёт не про мошеннические действия со стороны турагентов. Сегодня ситуация выглядит таким образом, что туроператоры и турагенты первые заинтересованы в том, чтобы полностью или частично вернуть деньги туристам. Почему поход в суд – наихудший сценарий? Судьи и представители Общества защиты прав потребителей тоже смотрят и читают новости. Поэтому шквал исков на возврат денежных средств будет ожидаемым. Умышленности в действиях турагентов найдено не будет. При этом ситуацию можно рассматривать как «форс-мажорную». Деньги не находятся в шуфлядках директоров агентств и операторов – вмешались чрезвычайные эпидемиологические обстоятельства в мире. Если суды начнут массово выносить предписания агентствам вернуть средства (по белорусскому закону на сегодня это обязан сделать турагент как продавец услуги – ред.), то можно ожидать волну банкротств со стороны туристических агентств. Причина? Ваших денег у них на руках действительно нет и исполнить вердикт суда в срок не представляется возможным даже после ареста всего имущества и директора фирмы. Для туриста банкротство турагентства, с которым был заключен договор, означает одно – не получить ни полного, ни частичного возврата денежных средств. Такая же ситуация с туроператорскими компания. Массовое банкротство туротрасли означает огромное количество белорусов не дождётся своей очереди на возврат денег.
Дополнено: 20 апреля 2020 белорусский юрист, аналитик, руководитель группы бизнес-консультантов Alliance Group™, ведущий программы «Закон по полкам», автор практических комментариев к нормативным актам — Владимир Несмашный - записал видео, обращённое к туристам по поводу судов с турагентами.
В 19-минутном ролике рассказывается об основных статьях белорусского законодательства, которые надо изучить, прежде, чем обращаться в суд. Приводится пример, в котором в случае судебной тяжбы, турагент может потребовать у туриста компенсировать штрафные санкции со стороны туроператора (ого!).
Кратко: не мешайте возвращать белорусов домой
Подробнее: в большинстве договоров между туристами и турагентами указана туроператорская компания. Уверены, все турагентства уже сообщили о вашей проблеме своим туроператорам. В настоящий момент – 19 и 20 марта 2020 – проходили переговоры в рабочих группах между всеми участниками рынка, как правильно организовать алгоритм решения финансовых вопросов туристов. Ваш звонок в туроператорскую компанию никак не поможет в возврате денежных средств. Единственное правильное решение – вежливый разговор по ситуации с вашим турагентом. Сегодня туроператоры своей первой задачей ставят возвращать белорусов домой в непростых условиях закрытых по всему миру границ. Ваши звонки оператору очень сильно отвлекают от этой важной миссии.
Дополнено: 25 марта 2020 состоялось совместное заседание белорусских туроператоров и агентов в рамках рабочей группы, где обсуждался мораторий (право на отсрочку, предоставляемое в административном или судебном порядке - прим. ред.) на выполнение договорных отношений до 31.12.2020.
Кратко: не скажут, что делать, а проинформируют
Подробнее: согласно статьи 24 «Общие вопросы безопасности в сфере туризма» Закона РБ о туризме «Министерство спорта и туризма Республики Беларусь информирует субъектов и участников туристической деятельности о странах (местах), посещение которых в данное время представляет угрозу безопасности туристов, экскурсантов, посредством размещения соответствующих сведений в республиканских средствах массовой информации». Это значит, что МСиТ не может давать рекомендации по вашим действиям, а обязано только информировать граждан. При этом если вас не покидает устойчивое желание кому-то позвонить, можно воспользоваться горячей линией при МСиТ РБ по номерам телефонов +375 (17) 327-25-11 или +375 (17) 226-99-00.
Кратко: разъяснение Министерства финансов Республики Беларусь и Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь от 27.03.2018 г. № 15-1-07/26, № 2-2-10/00561 (ссылка)
Подробнее: белорусы – одна из самых «долларизированных» наций в Европе. В договорах на туруслуги действительно указаны суммы в иностранной валюте, так как туризм – явление международное. Но все расчёты в момент оплаты по договору осуществляются в национальной валюте (BYN), что закреплено в бумагах и кассовых чеках. Соответственно, совершенно бессмысленно требовать возврата средств по актуальному курсу. Внутри Беларуси есть только одна валюта – белорусский рубль, который «пробит» на вашем кассовом чеке. По данному вопросу рекомендуем обратить внимание на документ «Разъяснение Минфина и МНС Республики Беларусь от 27.03.2018 № 15-1-17/26/2-2-10/00561 «О некоторых вопросах определения выраженной в белорусских рублях в сумме, эквивалентной определенной сумме в иностранной валюте, стоимости активов и обязательств»
Кратко: никто точно не говорит
Подробнее: всё зависит от алгоритма, к которому придут белорусские туроператоры, иностранные туроператоры, работающие на рынке Беларуси, турагентства и Министерство спорта и туризма. Портал TUT.BY сообщал о заявлениях замдиректора Департамента по туризму Виталия Грицевича, в которых говорилось о невозможности в текущей ситуации говорить про возврат денег в 7-дневный срок «поскольку у белорусских турфирм сейчас нет связи с зарубежными отелями и авиакомпаниями, которым и были направлены деньги. Сначала нужно эти деньги из-за границы вернуть, после этого туроператор будет рассматривать заявку на возврат средств турфирме, а она уже потом — клиентам». По последней информации туристические предприятия Беларуси могут получить право отсрочки по исполнению обязательств по ранее заключенным договорам с туристами до 31.12.2020 г. Официально это пока не принято.
Кратко: это не так - всё зависит от типа вашего бронирования
Подробно: 27 марта 2020 прошла онлайн-конференция с представителями сервисов Booking.com, Eightydays.me, Eddytravels.com и Localie.co, на которых бронируются гостиницы, авиабилеты и туры онлайн. Те, кто забронировал с возможностью возврата или отмены, получили свои деньги по аннуляциям без проблем. Ряд площадок пошли на уступки, возвращая деньги по невозвратным тарифам, но это не быстрый процесс, так как деньги отзываются у отельеров и авиакомпаний. Практически все представители международных компаний говорят о том, что будут предлагать туристам «депозиты», чтобы они своими забронированными ранее услугами могли воспользоваться в будущем, когда границы стран откроются. Обслужить все аннуляции на сегодня в один момент не представляется возможным. Всю запись конференции можно найти по ссылке.
Дополнено: Всемирная Туристская Организация ООН (ЮНВТО) 1 апреля 2020 опубликовала перечень рекомендаций в адрес национальных правительств по мерам выхода из кризиса туристической отрасли, в том числе по вопросам возвратов денег за отели, билеты и турпакеты. В п.4 главы «Managing the crisis & mitigating the impact» документа (ссылка на английском языке) сказано о необходимости выхода на договорённости с туристами о переносе дат отдыха. Сказано в том числе о возможности применении ваучеров с фиксацией сумм, внесённых за несостоявшийся отдых, которые могут действовать до конца 2020 года. Беларусь является членом ВТО с 2005 года.
Кратко: это вариант
Подробнее: поздравляем, вы внимательный турист, если дочитали до этого пункта. Действительно, турагенты в связке с туроператорами сегодня уже предлагают своим клиентам ряд вариантов. Во-первых, можно отнести дату выезда или вылета подальше. Во-вторых, не все страны закрыты от поездок и можно изменить географию отпуска. В-третьих, некоторые ориентируют своих клиентов на отдых в Беларуси. В-четвёртых, с 23.03.2020 некоторые белорусские страховые компании будут обеспечивать страхование от короновируса при добровольном страховании от несчастных случаев. Поэтому если вы не поддаётесь «инфодемии» и стойко решили отдохнуть, вам нужно встретиться с вашим турагентом и по душам поговорить о возможных сценариях. Именно поэтому мы и предлагали в самом начале не спешить разрывать в туристическим агентством договорные и человеческие отношения.
Дополнено: в рамках встречи РСТО и РАТА 25 марта 2020 была озвучена возможность заключать 3-стороннее дополнительное соглашение между туристом, турагентов и туроператором о «депозите». Это означает, что ранее внесённая за отдых сумма не сгорает - вы ею сможете воспользоваться в будущем, после нормализации ситуации. Уже сейчас есть такая практика на рынке - уточните у вашего агента о такой возможности.