Максимальное количество отзывов (причем, негативных) туристы оставляют именно на автобусные туры. Узнать, как выглядит «кухня» таких поездок Holiday.by решил у компании, которая по собственным заявлениям является "туроператором №1 по автобусным турам" в Беларуси – Global Travel. Директор Марина Салко и заместитель директора Виталий Бойко ответили на вопросы, касающиеся автобусных экскурсионных программ, которые больше всего волнуют наших читателей.
Директор туркомпании Global Travel Марина Салко и заместитель директора Виталий Бойко
НАШИ ТУРПРОДУКТЫ РАССЧИТАНЫ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ НА БЕЛОРУСОВ
- Предположим, турист хочет выбрать тур. С чего ему следует начать? С какими требованиями, пожеланиями нужно приходить к менеджеру?
М. – Все начинается с мечты. Главное, представлять, что турист хочет увидеть. Так как география стран, которую мы предлагаем, широка, а цена – приемлема, туристу остается выбрать страну, которую он хочет посетить первой. Далее путешественник приходит к нашему менеджеру, а тот в свою очередь, помогает в выборе тура. Кроме того, у туриста есть возможность не ехать к нам в офис, а обратиться в любое из агентств, и получить полную информацию о туре. Главное, что называется, желание.
Главное понять, что именно турист хочет увидеть
В. – Уточню, турист может обратиться в любое из агентств, у которых заключены договора непосредственно с нашей компанией. Добавлю также, что наши менеджеры помогут с выбором тура абсолютно любому туристу. И тому, кто хочет сугубо экскурсионную программу, и тому, кто любит отдыхать на море и посещать экскурсии (например, Италия, Испания, Хорватия). Туристов у нас много, запросы у каждого разные.
Менеджеры помогут подобрать тур и тем, кто предпочитает экскурсии, и любителям отдыха на море
- Какое количество путешественников вы перевозите в год?
М. – Сложно назвать конкретную цифру. Ведь наши автобусы каждый месяц отправляются практически по всем странам Европы. Наибольшим спросом пользуются тематические туры (Италия, Испания, Швеция, Чехия, Венгрия, Германия, Франция).
В. - Плюс ко всему, в первую очередь мы работаем с корпоративным клиентом. Так, в сравнении с прошлым годом количество туристов выросло примерно на 35-40%. Все чаще встречаются ситуации, когда одни и те же туристы, посетив Чехию, спустя какое-то время отправляются в Венгрию. Получается, что индивидуальные туристы могут путешествовать уже не один, а два-три раза в год. Корпоративные клиенты и вовсе выезжают за границу от 3 до 6 раз в год.
Автобусы Global Travel отправляются практически по всем странам Европы
- Турист Global Travel, кто он?
В. - Это белорус со средним достатком, который может позволить себе какой-то тематический автобусный тур. Причем, речь здесь идет не только о цене, но и об удобстве. Есть, например, возможность выехать за границу без отрыва от производства. Садишься в автобус в пятницу вечером, а приезжаешь в понедельник утром.
М. – К тому же туры у нас действительно доступные. Так, например, мы часто проводим акции и предлагаем туристам поехать в евротур за половину стоимости. О таких возможностях в первую очередь, конечно, узнают наши постоянные клиенты. И, предположим, вместо 165 евро платят за экскурсионный тур «Будапешт-Вена» всего 99 евро.
- Известно, что сегодня из Беларуси в автобусные туры отправляется много россиян. Рынок автобусных туров, на ваш взгляд, рассчитан на белорусского или все же на российского туриста?
В. – Да, действительно, такая тенденция есть. Все больше и больше россиян обращаются к нам за покупкой туров. Однако наши турпродукты рассчитаны в первую очередь на белорусов. Мы учитываем именно их интересы и уровень доходов.
Компания часто проводит акции, например, автобусный тур в Европу за половину стоимости
МЫ СТАВИМ СЕБЯ НА МЕСТО ТУРИСТА
- Одна из наиболее частых жалоб туриста – рассадка. Может ли путешественник при бронировании тура заказать себе место в автобусе?
В. – Когда турист общается с менеджером, он вправе высказать свои пожелания. Например, если человеку тяжело ехать на дальние расстояния, его укачивает и он плохо себя чувствует, то он должен сказать об этом менеджеру. Тот, в свою очередь, постарается учесть все пожелания путешественника. На задние места, как правило, просится молодежь. Впереди хотят сидеть люди постарше. Мы ставим себя на место туриста. Даже в сезон на задней площадке автобуса садим не более трех человек, чтобы людям было комфортно ехать.
М. – В решении этого вопроса работает правило: «кто пришел первым, тот выбирает места, кто пришел последним – занимает оставшиеся». Плюс ко всему мы смотрим не только на пожелания туристов, но и на их возраст. Молодежь любит ездить в компаниях. Если ребята единовременно оформляются на какой-то тур, их пожелания учитываются и они, конечно, будут сидеть рядом.
Турист вправе высказать менеджеру свои пожелания по поводу рассадки в автобусе
- Еще одна немаловажная проблема, с которой сталкиваются туристы – отмена тура. За какое количество времени вы предупреждаете туриста о том, что тур не состоится?
В. – Мы работаем в соответствии с договором. Это происходит не позднее, чем за 10 дней до начала тура. Как правило, находим альтернативы данной ситуации. Например, объединяемся с другими компаниями и организовываем совместные путешествия. Бывает также, что ради положительной репутации компании, тур проводится даже несмотря на нерентабельность. Мы тесно взаимодействуем с клиентом и ждем от него такой же реакции. Так, например, если во время путешествия турист опаздывает к автобусу, то он самостоятельно отвечает за это.
В случае отмены тура компания ищет альтернативу или проводит тур, несмотря на его нерентабельность
- Как реагирует специалист вашей компании на такую ситуацию?
В. – Есть такая замечательная пословица «семеро одного не ждут». Все туристы, которые находятся в поездке, взрослые люди. Они понимают всю ответственность. Ведь из-за опоздания двух-трех человек руководитель группы не будет сдвигать регламент поездки. В противном случае какие-то объекты просто выпадут из поля зрения остальных путешественников.
М. – В таком случае пойдут претензии от других туристов. Тем более, если опоздает один, остальные тоже начнут задерживаться.
- Если все же турист не смог оказаться на запланированной экскурсии по вине сотрудника компании. Как решается вопрос компенсации?
М. – Эти вопросы решает сопровождающий. В случае необходимости он связывается с гидом и корректирует время. Однако когда мы говорим о пике сезона, то сделать это достаточно сложно. И все же, выходы находятся всегда. Иногда экскурсии могут поменять местами или немного сократить. Все это делается без ущерба качества для туриста.
В. – Я таких случаев не помню. Однако если бы подобная неприятная ситуация случилась, компания бы взяла на себя ответственность. И возможность компенсации у нас есть. Ведь мы работаем для туриста. Тоже самое делается и в случае форс-мажорных ситуаций, например, при поломке автобуса.
Опоздавших туристов не ждут, так как из-за них все остальные не смогут увидеть чего-то по маршруту тура
- В течении какого времени в случае поломки автобуса компания должна предоставить другой?
М. – У нас есть собственный парк автобусов, и мы предоставляем туристам автобусы не старше 2000 года. Так как мы перевозим большое количество туристов, то иногда обращаемся и к транспортным компаниям. Если на маршруте встречается какая-то непредвиденная ситуация и нет возможности починить автобус, тогда машина заменяется другой. Максимальное время ожидания туристов – до 3-4 часов. В этот отрезок времени путешественникам предлагаются дополнительные развлечения, например, экскурсии.
- Есть ряд трудностей, которые происходят с туристами в автобусном туре по их вине. Нередко путешественники забывают свои вещи или становятся жертвами краж. Как вести себя в таких ситуациях?
М. – Если турист забывает что-то в автобусе, то, как правило, знает, что делать. Он звонит менеджеру, тот в свою очередь перезванивает сопровождающему. Гид связывается с водителем автобуса и вещь возвращается. Чаще всего туристы забывают сумки с подарками, вино, личные вещи.
У Global Travel есть свой собственный парк автобусов не старше 2000 года
В. – Чтобы избежать случаев кражи, посоветую туристам быть бдительными. Ведь в случае кражи, очень редко ценности возвращаются хозяину. Если туриста все же обокрали, то в первую очередь нужно обратиться к руководителю группы. При возникновении языкового барьера он поможет быстро найти полицейский участок и зафиксировать факт кражи. Остальное зависит от везения.
МЫ ПОДБИРАЕМ ЭРУДИРОВАННЫХ, АРТИСТИЧНЫХ, УРАВНОВЕШЕННЫХ ГИДОВ
- Кстати, о руководителях группы. По каким критериям подбирается сопровождающий?
М. – К сопровождающему предъявляются высокие требования. С одной стороны, это наш представитель на маршруте, с другой – человек, который управляет туром. От его профессиональных качеств во многом зависит успех путешествия. Каждый сопровождающий ездит по своему направлению, и, разумеется, владеет не только английским, но и языком той страны, куда едет.
В. – Мы подбираем эрудированных, артистичных, уравновешенных гидов. Ведь все организационные моменты напрямую связаны с работой сопровождающего. В туристической группе должна быть дисциплина и ответственный за это гид. Он также подбирает аудио и видео материалы для туристов. По итогу, путешественников обслуживает команда профессионалов. Гид отвечает за организацию тура, водители – за доставку туристов.
- Несмотря на все положительные моменты, туристы часто жалуются и на водителей. Почему так происходит?
В. – Бывают разные случаи. Иногда у туристов возникает обида на водителей. Если, предположим, путешественники часто требуют остановки, а водитель не останавливается. Здесь важно понимать, что машина не может останавливаться в неположенных местах. Кроме того, определенный регламент существует и у водителей. Например, ночью делать остановку нужно не реже, чем каждые три часа.
М. – Наши автобусы оснащены современной техникой, в том числе и навигаторами. Поэтому вопросов с дорогой, как правило, не возникает. Если трудности появляются (например, ремонт дороги), то водители достаточно быстро принимают конструктивные решения. Многие туристы любят именно автобусные туры. Ведь такие путешествия позволяют увидеть всю красоту той страны, в которой сейчас находится турист.
- А конкуренцию со стороны авиаэкскурсий не ощущаете?
В. – Я думаю, скорее нет. Ценовая политика – вне конкуренции, открытым остается только вопрос комфорта. Ведь далеко не все туристы готовы переплачивать за удобство.
Иногда туристы обижаются на водителей из-за недостаточного количества остановок, но у них существует определённый регламент
М. – Я бы сказала, что сегодня популярность набирают все же комбинированные туры. Туристы, например, любят долететь до Берлина, далее пересесть на автобус и проехать на нем по всей Европе. В конце путешествия они вновь садятся на самолет и летят в Минск. Получается, что самое интересное туристы проезжают на автобусе.
- Что нового и интересного предлагаете туристам в этом сезоне?
Всё большую популярность набирают комбинированные туры
М. – Мы подготовили новый эксклюзивный продукт на рынке Беларуси – тур в солнечную Испанию - «Сангрия». Это настоящий коктейль из солнца, фруктов и льда. Стоимость тура от 250 евро за 8 дней. В это время туристы посещают несколько городов. Тур включает базовый пакет услуг, остальные экскурсии каждый выбирает самостоятельно. На сегодняшний день этот тур уже выбрали более 100 человек. Первая поездка запланирована на 26 апреля. Будет интересно!
Подпишись на Holiday.by!
Только отборные материалы в наших каналах